基層公共服務數位化中的“代辦依賴”問題研究

摘要

基層公共服務數位化正在改變居民獲得公共服務的方式。線上預約、電子證照、醫保電子憑證、社保認證、社區資訊採集等服務形式，在提高辦事效率的同時，也重新設置了進入公共服務的條件。對於部分老年人而言，問題並不表現為完全無法獲得服務，而是必須借助他人操作才能完成服務過程。子女代為掛號、社區工作人員協助認證、視窗人員説明掃碼填報、志願者代辦線上事項，已經成為不少老年人進入數位公共服務體系的重要方式。本文將這一現象概括為“代辦依賴”，並討論其在基層公共服務數位化中的形成原因及社會後果。文章認為，“代辦依賴”並不是單純由老年人數位能力不足造成的，也與服務流程複雜、適老化改造有限、線下人工管道弱化以及家庭和社區被動承接有關。代辦在短期內能夠説明老年人跨過數位門檻，但若長期成為常態，也會帶來服務自主性下降、個人資訊暴露、家庭照護負擔增加和基層隱性工作擴張等問題。基層公共服務數位化不能只以效率提升為目標，還應關注不同群體進入服務過程的能力差異。減少“代辦依賴”，並不是取消必要説明，而是在保留人工服務、簡化數位元流程、規範代辦邊界和增強社區支持之間形成更穩妥的安排，使老年人能夠以相對自主、穩定和有尊嚴的方式獲得公共服務。